“請(qǐng)問從日本郵寄的奶粉為什么被退回？”
“如果您的奶粉產(chǎn)于（產(chǎn)地，非郵寄地）10個(gè)日本都縣，根據(jù)相關(guān)公告，此核輻射地區(qū)奶粉屬于禁止入境物品。”
對(duì)于出入境檢驗(yàn)檢疫的相關(guān)問題，黃埔海關(guān)12360熱線工作人員已經(jīng)駕輕就熟了。對(duì)于機(jī)構(gòu)改革增加了新的咨詢內(nèi)容，熱線工作人員立足崗位積極響應(yīng)，發(fā)揮青年先鋒勇于攻堅(jiān)克難的優(yōu)良傳統(tǒng)，迅速找重點(diǎn)、定計(jì)劃，通過梳理、識(shí)記出入境檢驗(yàn)檢疫常用知識(shí)庫(kù)，調(diào)整完善后臺(tái)專家名單、強(qiáng)化培訓(xùn)測(cè)試等方式，在短時(shí)間內(nèi)為改革做好了扎實(shí)的準(zhǔn)備。
“上面這個(gè)例子只是我們平時(shí)工作的一個(gè)縮影，熱線開通8年了，期間我們經(jīng)歷了海關(guān)多次改革，每一次都是對(duì)熱線服務(wù)能力的考驗(yàn)和提升?！秉S埔海關(guān)12360熱線工作室“省級(jí)青年文明號(hào)”楊武說。
黃埔海關(guān)12360熱線于2010年9月28日開通，現(xiàn)有工作人員10名，其中黨員5名，平均年齡30歲。熱線開通至今共接聽來電22.56萬個(gè)，解答網(wǎng)上咨詢問題5萬個(gè)，答復(fù)率100%，即時(shí)答復(fù)率96%，外界綜合滿意率保持在96%以上。2014年3月榮獲“廣東省巾幗文明崗”，2016年12月獲“廣東省青年文明號(hào)”、2017年5月獲評(píng)“全國(guó)巾幗文明崗”稱號(hào)。歷經(jīng)8年，12360熱線已然成為黃埔海關(guān)對(duì)外服務(wù)的一張名片。黃埔海關(guān)12360熱線工作室始終將青年先鋒精神融入到各項(xiàng)工作當(dāng)中，傾力服務(wù)、傾力學(xué)習(xí)、傾力創(chuàng)新，在服務(wù)社會(huì)的道路上不斷求索。
無規(guī)矩不成方圓。熱線已建立起一套 “1+1+12”制度，即1套工作規(guī)范、1套考核辦法、以及12項(xiàng)包含文明服務(wù)用語(yǔ)、話務(wù)回放分析、重點(diǎn)問題小結(jié)、來電跟辦反饋、外界回訪調(diào)查等在內(nèi)的操作細(xì)則，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)、統(tǒng)一窗口形象，全面規(guī)范管理。
成立以來，熱線始終把讓外界訴求“有門”作為服務(wù)目標(biāo)。通過對(duì)日常工作的梳理總結(jié)，編發(fā)《12360熱線工作動(dòng)態(tài)》100余期，提出政策建議600余條。對(duì)每月重點(diǎn)、敏感問題采用“熱線—處置—督辦—反饋”閉合回路的處理方式，確保每個(gè)合理訴求有跟進(jìn)、有結(jié)果、有反饋。
服務(wù)和創(chuàng)新是熱線發(fā)展的永恒主題。2017年“黃埔海關(guān)12360”微信平臺(tái)植入“互聯(lián)網(wǎng)+海關(guān)”功能，實(shí)現(xiàn)會(huì)議申請(qǐng)、消息查詢等特色服務(wù)。近期，熱線工作室已申請(qǐng)開通微信服務(wù)號(hào)，實(shí)現(xiàn)訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)雙號(hào)并行，雙輪驅(qū)動(dòng)做好主動(dòng)發(fā)聲、解讀回應(yīng)和在線辦理、全景式公開以及消息點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送等功能，讓服務(wù)更精準(zhǔn)，用戶體驗(yàn)更良好，全力實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑路”。
8年風(fēng)雨路，黃埔海關(guān)12360熱線始終發(fā)揮青年先鋒示范作用，秉承“用我五心服務(wù)，換你滿意笑容”服務(wù)理念，用心架牢關(guān)企橋梁，以時(shí)不我待、只爭(zhēng)朝夕的青年精神，奮力走好新時(shí)代海關(guān)之路。（濮宣/文）
青島海關(guān)機(jī)構(gòu)整合提升企業(yè)口岸競(jìng)爭(zhēng)力廈門海關(guān)、福建出入境檢驗(yàn)檢疫局共同轄區(qū)全面啟動(dòng)關(guān)檢合作“三個(gè)一”通關(guān)模式連云港海關(guān)助推寵物食品出口港珠澳大橋公路口岸 首票進(jìn)口征稅報(bào)關(guān)單快速放行“國(guó)門之盾”行動(dòng)媒體吹風(fēng)會(huì)高溫“烤”驗(yàn)下的堅(jiān)守海關(guān)總署解讀2015年關(guān)稅實(shí)施方案深圳海關(guān)助出口水果香飄“一帶一路”
